将“以病人为中心”的理念贯穿于医疗服务各环节 让就医更便捷更舒适

贵州省人民医院呼吸科医生通过“5G+”远程医疗平台对龙里县人民医院的患者给出治疗建议。新华社记者 陶 亮摄

2023年5月，国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，要求进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程的就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果。

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在改善就医感受、提升患者体验主题活动中，各级医疗机构将“以病人为中心”的理念贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，进一步增强人民群众就医的获得感、幸福感、安全感。近日，记者在山东、安徽、甘肃等地进行了采访。

门诊——

简化流程，创新模式，让患者“少跑腿”

“别看这‘家伙’个头小，能帮忙的事还真不少！”坐在甘肃省第二人民医院门诊大厅的长椅上，等待取药的刘卫忍不住夸赞来回穿梭的导诊机器人。半个多小时前，他因肚子疼痛来到医院，导诊机器人准确地“解答”了他的不少疑问。

“导诊机器人不仅可以指导患者就医、引导分诊，还可以帮助查询科室楼层分布、专家坐诊时间等。”甘肃省第二人民医院门诊部副主任赵钰介绍，依托智慧医院建设，医院门诊增设了自助一体机、电子分诊呼叫系统等，营造舒适便捷的就医环境。各诊疗区域都设有清晰简洁的导向指示标识，还有导诊人员为患者答疑解惑。

优化门诊流程设计，优化就诊环境，让患者“少跑腿”，是提升人民群众就医感受的重要举措。近年来，各级医疗机构在推进智慧医院建设的同时，充分考虑患者实际需求，不断落实方便患者就医的各项服务举措。

近年来，不少医院在门诊大厅设置了“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程。“‘一站式服务台’提供检查检验报告打印及各项咨询服务，出入院办理、病历复印、医保咨询、药学服务等多个窗口也都设在门诊大厅，大大节省了患者和家属时间。”赵钰说，医院通过加强引导、陪伴、沟通、分诊等功能，让服务岗位前移、服务窗口延伸。

原本要跑多个科室才能解决的疑难病症，如今在门诊就能实现“一站式”诊治，这得益于“患者不动医师动”的多学科诊疗服务。中国科学技术大学附属第一医院针对疑难病症在门诊成立了多学科会诊中心，由相关学科专家组成多学科诊疗团队，对患者病情、治疗效果进行全面评估，整合各方诊疗建议，为患者制定诊疗方案。

“面对复杂病例，多学科专家会诊效率更高，也能避免患者在不同科室之间奔波。不仅缩短了诊疗时间，还能改善患者就医体验。”中国科学技术大学附属第一医院门诊部主任鲍萍说。目前，该院已开设胆道疾病、消化道肿瘤、呼吸罕见病等54个多学科联合门诊，常态化开展联合诊疗，年均诊治疑难病例1600多例。

住院——

自助入院，床旁结算，加强综合服务

不久前，山东青岛的张先生由于身体不适，到青岛大学附属医院住院就诊。“以前我住过院，自己忍着疼痛办手续，拎着大包小包去排号，过程太繁琐，有时还得在几个窗口间来回跑，一趟流程下来，身体真吃不消。现在，办理住院太方便了。”张先生说。

“医院以信息化建设为抓手，实现‘一站式、智能式’服务理念升级，让数据‘多跑路’，让患者更省心。”青岛大学附属医院服务管理部主任单信芝轻触手机屏幕，“看，患者和家属坐在家中，用小程序就能完成缴纳押金、预订病号服等入院程序。目前，全院自助入院率达60%左右。”

张先生开具住院证后，接到了入院准备中心的电话。“他们考虑周全，讲得仔细，主动告诉我来医院怎么走、住院要带哪些物品……”张先生说，“住院期间，医院还根据医嘱为我量身定制饮食。食物都经过营养评估，味道不错，符合我的健康需求。”

单信芝说，为了让患者和家属了解住院流程，护理团队编写了指导手册。医院还根据患者的诊疗过程，通过电子信息系统，将术前准备及注意事项等提醒及时推送给患者。

“过去出院手续多、结算难。例如，患者出院时需要先到住院处办手续，完成医保费用审核后缴费，排队缴费用时较长。如今，我们开展了‘一站式床旁结算’服务，将出院结算由窗口转至病房办理，患者不出病房即可完成出院结算，医院配套提供财务票据打印邮寄服务，目前全院床旁结算率超过81%。”单信芝说。

当天手术、当天出院，随着日间手术理念逐步普及，越来越多的患者开始受益。据了解，目前近60%的三级公立医院、36%的二级公立医院开展了日间手术，其中国家一级推荐目录超过700项，有效缓解了手术难问题。“住院时间短、效率高、花费少，日间诊疗模式非常人性化，不仅缩短了住院时间，还减轻了家属陪伴的负担。”在甘肃省第二人民医院日间诊疗中心做完手术的赵女士告诉记者。

“相比传统住院手术，日间手术因时间短、效率高等特点受到患者欢迎，但也对医院管理流程提出了更高要求。”甘肃省第二人民医院日间诊疗中心相关负责人介绍，通过进一步明确各病种及术式适应症、禁忌症，优化患者就诊流程，规范出院后康复指导等，日间手术有效节约了医疗资源，提高了床位周转率。

出院——

专病随访，连续服务，突出全程管理

从院前到院后，从术前到术后，为患者提供综合、连续性的优质医疗服务，是改善医疗服务质量、提升患者就医体验的题中之义。

在安徽省肝胆外科联盟肝癌临床生物数据库中，诊疗细节一目了然。“根据术后时间，系统会自动推送，提醒患者进行采血、拍CT等相关检查。”中国科学技术大学附属第一医院普外科肝胆外科医生介绍，以前肝癌患者的随访多由医生操作，根据患者留在医院的联系方式，打电话提醒对方复查，“全凭人工，难免疏漏，患者自己也容易忘。”

2020年，中国科学技术大学附属第一医院牵头搭建安徽省肝胆外科联盟肝癌临床生物数据库，通过平台智能提醒，何时检查、复查什么、注意事项全都清楚。截至目前，该数据库已在安徽省38家医院设立分中心。依托数据库，医生能对肝癌患者进行跟踪随访，避免其因不规律随访延误诊治。

目前，中国科学技术大学附属第一医院还开通了人工智能随访服务热线和智慧随访系统，借助人工智能随访机器人，对出院患者实行有计划的跟踪管理。随访系统定期监测收集患者健康数据，根据预先设置数值，及时发送健康建议和就医提示。

青岛大学附属医院通过建设患者全过程全方位全周期的专病随访系统，开展了以疾病诊疗为主线，以精准治疗、合理用药、营养膳食、康复锻炼、健康宣教等为重点的随访工作，实现了患者从入院、出院到院后随访各阶段的全程管理，精准高效开展智慧化健康随访工作，架起了医患沟通和疾病管理的桥梁。

“平时上班忙，总来医院复诊，太费时间和精力。就诊时，主治医生告诉我，可以通过扫码进入炎症性肠病专病全程管理的小程序。录入信息后，就能与医生直接沟通病情，非常方便。”身患炎症性肠病的杨女士需要长期系统治疗，她用手机演示，“瞧，我平时还会收到治疗效果评估量表和诊疗、用药、营养等信息。”

产科护理团队开展电话随访、线上咨询服务，解决“宝妈”的困扰；神经外科护理团队针对难治性压力性损伤、气管切开等患者，开展居家护理服务……单信芝说，青岛大学附属医院推出“院前沟通—院中流程再造—院后延续护理”一系列护理服务举措，致力于让护理服务覆盖全人群全生命周期，使患者就医更舒适。（记者 李蕊 游仪 赵帅杰）